Le comunicazioni di marketing nell'era digitale si evolvono di giorno in giorno. Ottenere e fidelizzare i clienti significa fornire un'esperienza cliente eccezionale fin dal primo contatto e lungo tutto il percorso di decisione, consci che il consumatore esercita il suo potere aprendo lo smartphone e scorrendo le informazioni.

Mentre gli esperti di marketing esplorano le strategie per generare il più efficiente tipo di coinvolgimento online, c’è una discussione sulla quale si sente spesso dibattere e che verte su una domanda specifica: Multichannel o Omnichannel? Per rispondere correttamente è necessario porre un elemento centrale: i consumatori si aspettano un'esperienza rapida e senza interruzioni attraverso tutti i punti di contatto (o touchpoint).

Detto questo veniamo al dunque di questo post per determinare quale delle due strategie può fornire una migliore esperienza da parte del consumatore e, di conseguenza, un evidente vantaggio competitivo.

Multichannel o Omnichannel: qual è la differenza?

«Multi» suggerisce «molti» mentre «omni» «tutti». Tuttavia, la differenza fondamentale ha poco a che fare con il coinvolgimento dei clienti in “molti” punti di contatto o in “tutti” i punti di contatto mentre si spostano lungo il percorso che porta alla decisione finale. La parola che differenzia le due strategie è integrazione.

Nel marketing multichannel, l'obiettivo è guidare un consumatore verso un obiettivo particolare. Si concentra pertanto sul portarli da una fase all'altra del viaggio dell'acquirente inviando un messaggio standard attraverso i singoli canali. Per fare un esempio immaginiamo di voler inviare un codice sconto promozionale ai nuovi utenti: il marketing Multichannel prevede che quel codice sia pubblicato su tutti i canali a disposizione, diretti come mail o SMS, ed indiretti, come blog o social media.

Anche se i canali di marketing appartengono alla stessa entità, ognuno è isolato dall'altro, perché ogni canale lavora per sé con una propria strategia e obiettivo. La conseguenza è che i marchi che si affidano a questo tipo di strategia tendono a incorrere in problemi di comunicazione e incongruenze di stile tra i canali, creando spesso un'esperienza confusa e impersonale.

Una strategia Omnichannel ha un obiettivo chiaro e definito, quello di mettere il cliente al centro. Implica la perfetta integrazione di branding e messaggistica su tutti i punti di contatto per creare un'esperienza cliente più incisiva.

Una piattaforma di comunicazione Onichannel consente ai clienti di determinare come i consumatori interagiranno con il tuo marchio offrendo:

• Un marchio che comunica in modo coerente e facilmente identificabile
• Messaggi personalizzati

In poche parole, si compie un passo indietro e si lascia che gli utenti definiscano la loro esperienza seguendo i loro gusti e preferenze. Ad esempio, un utente potrebbe ricevere un SMS che annuncia un nuovo prodotto che si abbina perfettamente ad un altro acquistato in precedenza. Invece di trasmettere lo stesso messaggio attraverso gli altri canali, come nella precedente strategia, in questo caso il marchio potrebbe inviare un codice promozionale proprio per quel prodotto via mail e nel frattempo consentire di visualizzare un video di qualcuno che utilizza il prodotto su uno dei social network.

In entrambi i casi, l'obiettivo è convincere i clienti a compiere l'azione desiderata (utilizzando un codice promozionale). La differenza sta nella modalità di esperienza fornita.

I marchi che scelgono il marketing multichannel lo fanno per un motivo; è abbastanza semplice. Tutto ciò di cui hai bisogno è un messaggio principale e un invito all'azione. Tuttavia, questo può essere alienante per i clienti in quanto non tiene conto delle loro esigenze o preferenze.

• Un'esperienza cliente Omnichannel potrebbe essere il fattore di differenziazione del marchio di cui hai bisogno. Una piattaforma di marketing omnichannel alimenta i lead e il coinvolgimento degli utenti offrendo loro una serie diversificata di messaggi, incentivi o opzioni di acquisto, portando i seguenti vantaggi:
• Una migliore esperienza utente: la comunicazione Omnichannel si concentra sull'esperienza del cliente individuale anziché sul canale. Consente un'esperienza cliente coerente, indipendentemente da come o dove un cliente si rivolge.
• Aumento delle entrate: concentrarsi sul coinvolgimento dei clienti Omnichannel garantisce un'esperienza senza soluzione di continuità per gli acquirenti, rendendoli più propensi ad acquistare da te.
• Crea un'immagine del marchio coerente: l'integrazione significa che puoi creare una strategia e un'identità del marchio coerenti su tutti i canali, il che porta a una maggiore fedeltà poiché i clienti si fideranno di più del tuo marchio.
• Migliori dati di attribuzione: con l'automazione del marketing Omnichannel sarai in grado di identificare quali canali funzionano meglio per il tuo marchio e quando i clienti hanno maggiori probabilità di interagire con te nella loro esperienza. Tali dati possono essere utilizzati per migliorare la strategia del marchio e creare campagne più mirate.

L'esperienza del cliente è una risorsa per il tuo marchio, come accennato, molti marchi optano per il marketing multichannel perché è più facile da eseguire. Ma se stai cercando di affascinare e coinvolgere i tuoi clienti su tutti i canali, devi sfruttare le intuizioni e creare messaggi su misura per i loro interessi e dove si trovano durante la loro esperienza.
Inoltre, devi essere in grado di monitorare costantemente le tue campagne su tutti i canali che hai attivato per modificare o ridefinire la tua strategia di marketing, ottenendo il massimo grado di soddisfazione e risultati ottimi in termini di business.

La piattaforma 3C di PRT è un ottimo strumento per fare tutto questo. Con un semplice accesso direttamente dal sito www.prtspa.com potrai accedere ad un cruscotto di funzioni in grado di fornirti utili informazioni sullo stato di avanzamento delle tue campagne, siano esse cartacee o digitali, monitorare il recapito e valutare le performance di ognuna da un’unica postazione.

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