48 PRT GROUP /BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2021 3.1. Il cliente al centro Il Gruppo PRT adotta un approccio definito “Customer Centric” che si focalizza sulle esigenze del cliente. Il processo di acquisizione ha inizio da una lista definita di contatti, ciascuno dei quali viene gestito dagli account12 del Gruppo per la presentazione di servizi e attività. L’obiettivo è consentire al cliente di percepire il valore dell’offerta, proponendo strumenti user friendly13 e perfettamente integrabili nei suoi processi di gestione. Nel corso degli ultimi anni, il Gruppo PRT ha cambiato pelle nell’approccio al cliente, scegliendo di essere un partner piuttosto che un semplice fornitore di servizi: la chiave è rappresentata dalla conoscenza specifica delle esigenze del cliente, oltre che dall’attitudine a costruire una relazione basata sulla fiducia. È da questi fattori che emerge la capacità di proporre soluzioni costruite su misura, in grado di produrre un concreto valore aggiunto. Dal 2020 il metodo di approccio al cliente è totalmente rivoluzionato, in particolar modo per chi era abituato alle visite in sede e agli appuntamenti face to face. La necessità di rispettare il distanziamento ha portato i componenti dell’area commerciale a organizzare riunioni con i clienti sulle piattaforme web, un sistema efficace che ha permesso di continuare a coltivare il rapporto di fiducia creatosi nel corso del tempo. Questo nuovo approccio ha consentito al Gruppo PRT di ottenere buoni risultati grazie all’acquisizione di nuovi clienti. Ad un anno di distanza dalla pandemia e con una situazione globale migliorata, l’utilizzo delle piattaforme web è ancora molto presente per lo sviluppo delle relazioni, mentre ad inizio 2022 la forza vendita ha potuto riprendere contatto con i propri clienti, ricreando in parte quel rapporto pre-pandemia tipico delle relazioni commerciali. Questo cambiamento così radicale ha trasformato la gestione delle trattative, che non si basano più principalmente sulla relazione con il cliente ma anche, e soprattutto, sulla capacità tecnica. I contenuti fanno la differenza in termini di scelta da parte del cliente e la discussione coinvolge oggi figure aggiuntive, come l’Innovation Manager o il Responsabile IT, che fungono da supporto in ambiti specifici e permettono di offrire al cliente informazioni specifiche da un punto di vista tecnico e realizzativo. Una soluzione digitale, sulla quale il cliente intende investire tempo e risorse, richiede una valutazione a 360 gradi e non si limita alla bontà del servizio ma riguarda anche il grado di assistenza e supporto, l’eventuale integrazione con le piattaforme già in possesso del cliente, gli aspetti relativi alla sicurezza informatica ed il rispetto delle normative in vigore sulla Privacy. Per questo motivo, il Gruppo PRT ha offerto al personale la possibilità di seguire dei corsi specifici interni con l’obiettivo di migliorare l’utilizzo delle piattaforme web e le tecniche di vendita. Inoltre, per facilitare l’analisi delle necessità dei clienti ed avere un costante e approfondito aggiornamento sullo stato di avanzamento delle trattative, l’azienda ha investito in un CRM (Customer Relationship Management), ossia una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti. 12 Termine per indicare la totalità dell’area commerciale, quindi sia i commerciali che gli agenti. 13 Termine per indicare oggetto, strumento o servizio di facile utilizzo per chi non è esperto.
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