Report di sostenibilità 2020

48 PRT GROUP /BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2020 3.1. Il cliente al centro Il Gruppo PRT adotta un approccio definito “Customer Centric” che si focalizza sulle esigenze del cliente. Il processo di acquisizione ha inizio da una lista definita di contatti, ciascuno dei quali viene gestito dagli account9 del Gruppo per la presentazione di servizi e attività. L’obiettivo è consentire al cliente di percepire il valore dell’offerta, proponendo strumenti user friendly e perfettamente integrabili nei suoi processi di gestione. Nel corso degli ultimi anni, il Gruppo PRT ha cambiato pelle nell’approccio al cliente, scegliendo di essere un partner piuttosto che un semplice fornitore di servizi: la chiave è rappresentata dalla conoscenza specifica delle esigenze del cliente oltre che dall’attitudine a costruire una relazione basata sulla fiducia. È da questi fattori che emerge la capacità di proporre soluzioni costruite su misura, in grado di produrre un concreto valore aggiunto. La pandemia ha rivoluzionato il metodo di approccio al cliente, in particolare modo per chi era abituato alle visite in sede e agli appuntamenti face to face. La necessità di rispettare il distanziamento ha portato i componenti dell’area commerciale a organizzare riunioni con i clienti sulle piattaforme web, un sistema efficace che ha permesso di continuare a coltivare il rapporto di fiducia creatosi nel corso del tempo. Il nuovo approccio ha consentito al Gruppo PRT di ottenere buoni risultati grazie all’acquisizione di nuovi clienti. Il Gruppo PRT ha offerto al personale la possibilità di seguire dei corsi specifici interni con l’obiettivo di migliorare l’utilizzo delle piattaforme web e di vendita. Inoltre, l’azienda ha deciso di dotarsi di un CRM (Customer Relationship Management), ossia un software di gestione delle relazioni con i clienti, per facilitare l’analisi delle loro necessità e avere un costante e approfondito aggiornamento sullo stato di avanzamento delle trattative e dei progetti. L’utilizzo di questo strumento rappresenta un passaggio fondamentale, poiché permette al gruppo commerciale di condividere informazioni ed esperienze sulla gestione di ogni singolo cliente, automatizzare alcune azioni ripetitive e migliorare la comunicazione con il Marketing, reparto che, grazie a queste informazioni, può impostare campagne di comunicazione mirate. Un altro aspetto importante riguarda i clienti già acquisiti, anch’essi abituati a incontri periodici in presenza per valutare lo stato di avanzamento dei progetti o per la presentazione di nuove soluzioni. Il Gruppo PRT ha mantenuto vive tutte le relazioni precedentemente acquisite, nonostante il distanziamento sociale, garantendo organizzazione e rispetto delle scadenze. Nel periodo di lockdown, PRT ha assicurato ai suoi clienti la continuità lavorativa nonostante le difficoltà dovute a forniture di materiale fortemente rallentate e a personale ridotto in produzione per le restrizioni dovute alla normativa sul distanziamento. Durante l’intero arco temporale, nessuna commessa è stata consegnata in ritardo; ogni scadenza concordata prima delle disposizioni è stata pertanto rispettata. 9 Termine per indicare la totalità dell’area commerciale, quindi sia i commerciali che gli agenti.

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